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网约车行业“逆行者”首汽租车六年发展的得与失

网约车行业“逆行者”首汽租车六年发展的得与失

2020年初,一场突如其来的疫情让整个中国网约车市场迅速“变脸”。

时至今日,这场持续近两年的疫情不仅仍在影响着人们的出行方式,也放大了整个网约车市场的格局与困境,“烧钱大战”与获客、盈利难之间的矛盾不断激化。

与此同时,随着政策的加码及监管的收紧,如何在盈利及可持续发展之间找到平衡,逐渐成为各网约车企业的重要战略考量。

然而,与整个行业形成反差的是,网约车市场中的重要一员——首汽租车近来的经营方式却呈现与其他平台不同的态势。

自行业诞生以来,补贴就是网约车业内的高频词汇。但市场持续高额补贴的结果就是,平台普遍亏损。网约车行业陷入了价格与服务的囚徒困境,没人能停下高额补贴的脚步。但首汽约车却在今年的补贴战中停止了超额补贴的脚步,成为了行业中的“逆行者”。

在首汽约车看来,当下的行业环境更需要健康的发展模式,聚合平台的出现打破了传统的用户行为习惯,所有的平台都可以在一个App中接单让平台间的屏障极大减弱,价格的趋同也让很多用户不再主动做出选择。在这样的市场行情之下,服务创新、健康发展才是网约车平台的核心能力。相较于短期补贴,热潮后的粘性才是当下的关键要素。就网约车服务来说,扎实的产品、优质的服务,更重要的是聚焦这些品质服务的源头——平台司机端的建设。

而这,也是首汽约车发展的内生原动力和“密码”。

01强保障多措并举稳固服务之根

获得感、幸福感、安全感,近两年来被党和国家领导人在多个场合反复提及。

司机作为网约车市场的经脉,对平台企业的稳定发展起着至关重要的作用,获得感、幸福感、安全感也是其最基本的需求之一。然而,收入不稳定、无法安心工作、流失严重,仍是当前网约车市场难以改变的一大痛点。

首汽约车从2015年成立之初便深刻认识到这个行业痛点,并通过多种措施不断加强对平台司机的保障,提升司机的获得感、幸福感和安全感。

针对新司机评级低、单量少等问题,首汽约车推出了“新保底”计划,该计划可为新司机提供多方面的收益保障。新加入的司机,只要完成时长、调度、完单率、服务质量及风控考核,确保付出了有质量的劳动即可获得报酬。

以上海为例,新司机如出车时长7小时,在完成调度和不被过多投诉的情况下,每日可以补足600多元的保底收入,从根本上克服了新司机的收入保障问题。目前,该计划已在上海、杭州、武汉、重庆、东莞、佛山、深圳、广州等城市上线。

02聚内核传承精神筑牢品质之魂

企业的竞争,核心是人才的竞争。对于网约车行业来说,这个核心就是司机。

作为网约车行业品质服务的象征,首汽约车成立起就将司机的素质建设放在首要位置,始终聚焦“业务素质提升+企业精神传承”这个内核。

首汽租车相关负责人介绍,作为首汽约车的司机,不仅要求有三年以上的从业经历和无犯罪记录,还要求无重大责任交通事故、无重大服务投诉和违反行业法规的行为,尽最大可能保证司机团队的基础素质。

为提升司机的业务水平,首汽租车还通过“老带新”、服务标准、线上课堂等多种方式对平台司机进行标准化、系统化培训,实现对司机侧的安全品质服务系统教育。除了系统严格的培训,企业文化、优秀精神的传承也是首汽约车的特点,首汽租车至今依然保留着首汽集团“传帮带”的优良传统。

通过多年积累,这种高品质的服务和作为首汽约车平台司机的职业“荣誉感”早已在无形中内化为每一位司机的行为习惯。参加过两会服务的李师傅说:“虽然两会已经过去很久了,但是我们依然像参加两会服务时那样,每天把车擦得像新车一样。”

这种优质的培训机制和精神传承机制,不但为首汽约车的品质服务奠定了坚实的根基,也让首汽约车在巨头环伺的网约车市场中,始终保持着强大的战斗力和旺盛的生命力。

03重机制宽严相济激发活力之源

首汽租车高品质的服务和口碑不单得益于对司机的保障和培训,更重要的是有一套行之有效的奖励和考核机制,并以此改变以往平台补贴大战中形成的“等、靠、要”惯性思维和顽疾,充分激活了平台司机的活力。

在首汽租车的服务标准和体系中,金牌服务起着至关重要的作用。

2018年,首汽租车正式发布15项金牌服务标准,内容涵盖了平台安全认证、无危险驾驶记录、熟悉道路、车内外干净无异味、车内温度舒适、迎宾礼仪、站立等候、主动开关车门、提拿行李、航班延误免费等。金牌服务的推出,既是首汽租车对专业统一、品质有保障的诠释,也是是对平台司机的约束与考核。

首汽租车金牌司机招募每月一次限定名额开放,符合报名条件的司机均可进行申请,平台将根据月日均流水、月总完单数、月有责投诉、差评等指标进行审核,审核通过后即可成为金牌司机。

通过金牌司机审核后,首汽租车将为金牌司机带来多项权益保障。例如,金牌司机在多数情况下无需考虑派单分高低和订单类型,即可享受优先派单权益,这样便能够有效提升司机流水和收入。平台还可为金牌司机指定专属司机服务经理,协助处理运营中遇到的差评、投诉等问题,减轻司机服务压力。在派单分方面,金牌司机还享受30%派单分加速卡,增加更快的派单分也让金牌司机在抢单时更有优势。

与之相对应,金牌司机所面临的考核也极为严格。为了确保服务品质、安全保障的持续性,给乘客带来更好的出行体验,首汽约车会每月定期对金牌司机进行系统自动化考核。考核分月初、月中两次进行,其中月初考核主要针对上月指标达成情况进行考核,月中考核则针对当月服务考核指标进行考核,如未达成指标或有责投诉订单等指标超出范围,则将自动退出金牌车队。此外,针对不同地域的特点和实际情况,各城市也有针对金牌司机的单独考核规则。

宽奖励,严考核,有效激活了司机的活力和服务能力。在这个机制中,越是通过优质服务赢得好评的司机就越能获得平台的奖励倾斜,奖励倾斜的加大就越能增加这部分司机的收入,收入的增加又能进一步促进司机保证服务品质和进取心。

放眼当下,对于仍烽烟四起的互联网约车行业而言,“补贴为王”的上半场俨然已经过去,高额的“补贴”除了增加企业的成本之外,流量转化效率也在不断降低。这些成本不仅影响了企业的盈利能力、竞争能力,在某种程度上还直接影响了消费者的体验。

如今的市场形势是“商业本质”与“资本催熟行业”之间的竞争,但从更深层次来看,则是平台对于市场形势判断不同造成的路径不同。站在六周年的门槛之上,首汽租车以“再出发,每一程都了不起”为主题开启了新的征程,抛弃高额补贴在短期内失去了部分市场份额,但获得了轻装上阵、稳步前行的资本。网约车服务市场终究会结束“补贴大战”阶段,走向品质化、精细化的服务路线,首汽约车作为网约车“国家队”,率先做出表率,相信网约车市场很快就会迎来新一轮服务品质的竞争。